イヤ取り
2007年11月30日
『イヤ取り』って何!?
このブログのタイトルは、『イヤ取り』です。
お客様が嫌がること（不満）を売り場から無くしてしまうという意味で、私が作った造語です。
（嫌を取る＝イヤ取り）
お客様の期待を超えるサービスを日々行い、常々お客様の満足、そして感動を実感していただきたいものです。
しかし、売り場で仕事をしていると、お客様に目配り、気配りしているつもりでも、自然に売る立場で行動してしまっているものです。お客様の大小の不満に気付かなくなってしまいます。
■満足、感動、そして不満
それぞれ事の大小はありますが、お客様は買い物しながら、満足や感動を感じられています。しかし、対照的に不満も常々感じられていると思います。
①お客様の満足は、お客様の期待したサービスや商品を提供すること
②お客様の感動は、お客様の期待を超えるサービスや商品を提供すること
そして、
③お客様の不満は、お客様の期待したサービスや商品を提供できないこと
です。
①が普通に、②が時々ある店は、お客様は良い店、好きな店ということになるでしょう。それとは逆に、③が時々ある店は、客足が遠のく店になっていくでしょう。また、③が常にある店は、何れお店は無くなるでしょう。
■売り場で、お客様の不満を『見る力』『見つける力』をつける
漠然と『お客様満足』を机上で考えるのではなく、先ず売り場（現場）に出て、お客様が嫌がることを見付けてみます。
お客様が『嫌がること』はいろんな箇所で見つかるはずです。自分の売り場で、『売る立場』のあなたが、制服を脱いで買い物カゴを手に取り、ショッピング・カートを押しながら、『買う立場』で買い物をして売り場を観察してみてください。どれくらい見つける（気付く）事ができるでしょうか。
例えば、
・床やケースが汚い
・商品の鮮度が悪い
・冷蔵ケースをはみ出て陳列された要冷蔵管理商品
・定番の欠品
・突き出し陳列で狭くなった通路
・嫌な臭いのする通路（売り場）
・社員の汚れた白衣や長靴
・メンテナンスの出来ていないお客様用のトイレ
・挨拶もまともに出来ない店員
・クレームを申し出ると、まともな対応も出来ない売り場責任者
などなど･･･です。
そして、あなたのチームの一人ひとりが嫌な事に気付けば、大きな一歩を踏み出すことが出来る準備が調います。
■現場での気配りのある行動が成果を生む
業種業態を問わず、お客様の満足から商売は成り立ち、企業は成長が許されます。ところが、お客様の満足と言ってはみたものの、漠然として焦点が絞れないのが現実です。あれもこれもと考えているうちに、何も出来ないで日々時間が過ぎていきます。
スーパーの事務所や休憩室に、
・○○年度の目標
・○○今月のチャレンジ目標
・基本４原則
・基本の徹底
などなど、色々なポスターを壁に貼ってあるのをみかけます。しかし、掛け声だけで、行動に結びついていないことをよく見掛けます。
大事なことは、売り場で考え、売り場で行動することです。目の前の今起こっている事実を素直に観察し、問題があればスピードを持って改善することです。
■プロセスを理解し改善する
リーダーは、出来ない理由など考えてはいけません。大切なのは、お客様はどちらが良いかを判断し、部下と課題を共有化し、全員の行動につなげていくことです。
そして、お客様の不満がどうして起こるのか、原因を探っていく必要があります。そこに至るまでの過程を元までたどります。これぞという原因が判れば、行動です。しかし、対応がその場しのぎでは何にもなりません。
・一回の対応で済むもの
・毎日、毎週、定時定例的に行う必要があるもの
・不規則に起こり、適時に対応するもの
というように分類し、必要に応じて４Ｗ１Ｈでマニュアル化します。そして、必ず出来映え（達成目標）を明記します。また、定期的なチェック体制を組むことが重要です。
■目配り、気配りが出来るチームづくり
日本の社会が、1次・2次産業から3次･4次産業、ソフトや情報、創造産業へ大きくシフトしてきているように、スーパーマーケットの売り場においても同じことが言えると思います。
高度成長期のような物の少ない時代の単純な、素材やハードの提供から、現在のような物の有り余った（飽きられた）時代になると『美味しい、楽しい、安心・安全、健康、簡単・便利』など、人の脳や心に訴えるような商品やサービスが重要になってきていると思います。
私は、バックルームに掲げられている『基本4原則』の基は、気配り、目配りのことだと思います。
①品揃え お客様の嫌がる、欠品をしない
②鮮度管理 づば抜けた鮮度を見ていただき、
美味しい料理を楽しんで作っていただこう
③クリンリネス ピカピカの売り場やバックルームで、
気持ちよくお買い物していただこう
④接客応対 先ず笑顔、
「ありがとう」といっていただける、おもてなしをしよう
何をやるではなく、何を体感していただくかに目（気）を向けてみましょう。きっと行動が変わるはずです。
▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼ 業務改善の多くの 『成功事例』 を紹介しています。▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼
■ コンサルティングの業務改善事例 ⇒http://www.summit-rc.com/case/genre/consulting/
お客様が嫌がること（不満）を売り場から無くしてしまうという意味で、私が作った造語です。
（嫌を取る＝イヤ取り）
お客様の期待を超えるサービスを日々行い、常々お客様の満足、そして感動を実感していただきたいものです。
しかし、売り場で仕事をしていると、お客様に目配り、気配りしているつもりでも、自然に売る立場で行動してしまっているものです。お客様の大小の不満に気付かなくなってしまいます。
■満足、感動、そして不満
それぞれ事の大小はありますが、お客様は買い物しながら、満足や感動を感じられています。しかし、対照的に不満も常々感じられていると思います。
①お客様の満足は、お客様の期待したサービスや商品を提供すること
②お客様の感動は、お客様の期待を超えるサービスや商品を提供すること
そして、
③お客様の不満は、お客様の期待したサービスや商品を提供できないこと
です。
①が普通に、②が時々ある店は、お客様は良い店、好きな店ということになるでしょう。それとは逆に、③が時々ある店は、客足が遠のく店になっていくでしょう。また、③が常にある店は、何れお店は無くなるでしょう。
■売り場で、お客様の不満を『見る力』『見つける力』をつける
漠然と『お客様満足』を机上で考えるのではなく、先ず売り場（現場）に出て、お客様が嫌がることを見付けてみます。
お客様が『嫌がること』はいろんな箇所で見つかるはずです。自分の売り場で、『売る立場』のあなたが、制服を脱いで買い物カゴを手に取り、ショッピング・カートを押しながら、『買う立場』で買い物をして売り場を観察してみてください。どれくらい見つける（気付く）事ができるでしょうか。
例えば、
・床やケースが汚い
・商品の鮮度が悪い
・冷蔵ケースをはみ出て陳列された要冷蔵管理商品
・定番の欠品
・突き出し陳列で狭くなった通路
・嫌な臭いのする通路（売り場）
・社員の汚れた白衣や長靴
・メンテナンスの出来ていないお客様用のトイレ
・挨拶もまともに出来ない店員
・クレームを申し出ると、まともな対応も出来ない売り場責任者
などなど･･･です。
そして、あなたのチームの一人ひとりが嫌な事に気付けば、大きな一歩を踏み出すことが出来る準備が調います。
■現場での気配りのある行動が成果を生む
業種業態を問わず、お客様の満足から商売は成り立ち、企業は成長が許されます。ところが、お客様の満足と言ってはみたものの、漠然として焦点が絞れないのが現実です。あれもこれもと考えているうちに、何も出来ないで日々時間が過ぎていきます。
スーパーの事務所や休憩室に、
・○○年度の目標
・○○今月のチャレンジ目標
・基本４原則
・基本の徹底
などなど、色々なポスターを壁に貼ってあるのをみかけます。しかし、掛け声だけで、行動に結びついていないことをよく見掛けます。
大事なことは、売り場で考え、売り場で行動することです。目の前の今起こっている事実を素直に観察し、問題があればスピードを持って改善することです。
■プロセスを理解し改善する
リーダーは、出来ない理由など考えてはいけません。大切なのは、お客様はどちらが良いかを判断し、部下と課題を共有化し、全員の行動につなげていくことです。
そして、お客様の不満がどうして起こるのか、原因を探っていく必要があります。そこに至るまでの過程を元までたどります。これぞという原因が判れば、行動です。しかし、対応がその場しのぎでは何にもなりません。
・一回の対応で済むもの
・毎日、毎週、定時定例的に行う必要があるもの
・不規則に起こり、適時に対応するもの
というように分類し、必要に応じて４Ｗ１Ｈでマニュアル化します。そして、必ず出来映え（達成目標）を明記します。また、定期的なチェック体制を組むことが重要です。
■目配り、気配りが出来るチームづくり
日本の社会が、1次・2次産業から3次･4次産業、ソフトや情報、創造産業へ大きくシフトしてきているように、スーパーマーケットの売り場においても同じことが言えると思います。
高度成長期のような物の少ない時代の単純な、素材やハードの提供から、現在のような物の有り余った（飽きられた）時代になると『美味しい、楽しい、安心・安全、健康、簡単・便利』など、人の脳や心に訴えるような商品やサービスが重要になってきていると思います。
私は、バックルームに掲げられている『基本4原則』の基は、気配り、目配りのことだと思います。
①品揃え お客様の嫌がる、欠品をしない
②鮮度管理 づば抜けた鮮度を見ていただき、
美味しい料理を楽しんで作っていただこう
③クリンリネス ピカピカの売り場やバックルームで、
気持ちよくお買い物していただこう
④接客応対 先ず笑顔、
「ありがとう」といっていただける、おもてなしをしよう
何をやるではなく、何を体感していただくかに目（気）を向けてみましょう。きっと行動が変わるはずです。
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